Badania marketingowe dla firm, które chcą osiągnąć więcej.
Badania CATI, wywiady telefoniczne
Już ponad 2 dekady, od 1998 roku, specjalizujemy się w badaniach marketingowych. Dziś SecretClient®, w ramach Grupy VSC, oferuje dużo więcej niż Mystery Shopping, badania CAWI, CATI, NPS, raporty i analitykę. Nie tylko wspieramy firmy w pozyskiwaniu danych, ale przede wszystkim wiemy, jak przekuć zdobytą wiedzę w praktyczne rozwiązania biznesowe.
W ramach kompleksowej obsługi pomagamy naszym Klientom opracować standardy obsługi, tworzyć i rozwijać programy motywacyjne oraz systemy lojalnościowe. Wiemy jak efektywnie przełożyć badania marketingowe na jakość obsługi klienta oraz ile może zyskać firma dzięki większej aktywności sprzedawców i usprawnieniu obsługi.
Zasięg i elastyczność badań marketingowych
Zbudowaliśmy największą w Polsce sieć sekretnych Klientów*, liczącą przeszło 50.000 audytorów, obecnych w 6.000 miejscowości. Specjalizacja w Mystery Shopping oraz elastyczny system raportowy on-line, gwarantują najwyższy poziom realizacji potrzeb wymagających firm oraz pozwalają skrócić okres przygotowań badań marketingowych do minimum. Realizujemy również badania satysfakcji klientów i pomagamy w opracowaniu standardów obsługi. Pracujemy dla największych marek i sieci handlowych oraz instytucji.
Największe badanie jakości obsługi w Polsce
Jesteśmy jedyną agencją badawczą, uczestniczącą w największym badaniu jakości obsługi w naszym kraju, w ramach Polskiego Programu Jakości Obsługi. Badanie obejmuje ponad 45 tys. firm z 200 branż, a jego zwieńczeniem jest doroczna Gala Jakości Obsługi w Business Centre Club, podczas której nagrodzone firmy otrzymują Gwiazdy Jakości Obsługi. Wynikiem naszych badań są raporty i analizy konkurencji. Wspólnie pomagamy poznać i zrozumieć konsumentów, dostarczając naszym Klientom niezwykle cennej, unikalnej wiedzy w zakresie zachowań i oczekiwań konsumentów, sprzedawców, pośredników i partnerów handlowych.
*dane na podstawie Rocznika Polskiego Towarzystwa Badaczy Runku i Opinii – PTBRiO, Edycja XVII.
Badania marketingowe – akademia wiedzy
Ponad 500.000 audytów
Zrealizowaliśmy przeszło pół miliona audytów Tajemniczego Klienta. Realizujemy badania marketingowe Mystery Shopping zarówno dla najpopularniejszych sieci sklepów spożywczych, odzieżowych, budowlanych, drogerii, jak i liderów sektora bankowości, sieci placówek doradców finansowych i firm ubezpieczeniowych Budujemy i rozwijamy programy badań typu Tajemniczy Klient (Mystery Shopper) oraz prowadzimy programy typu Cenny Klient, łączące badania marketingowe i program lojalnościowy dla sprzedawców oraz zewnętrznych kanałów dystrybucji. Znajomość specyfiki wielu branż pomaga nam w obsłudze nawet najtrudniejszych typów badań marketingowych. Prowadzimy także specjalistyczne badania satysfakcji klientów w kanałach B2B i B2C oraz badania lojalności i oczekiwań konsumentów.
Nowoczesne badania marketingowe?
Tajemniczy klient to badanie marketingowe pozwalające na całościową analizę systemu jakości obsługi klienta poprzez audyty w punktach obsługi i sprzedaży. Mystery Shopper odwiedza wybrane sklepy i realizuje opracowane scenariusze. Przyjmuje punkt widzenia klienta, zadaje pytania, dokonuje kontrolowanych zakupów. Realizowane przez SecretClient® badania Mystery Shopping obejmują najszerszą analizę standardów jakości obsługi klienta. Badamy stopień rozpoznania potrzeb klienta i umiejętność wykorzystania przez sprzedawców technik aktywnej sprzedaży oraz kompetencje personelu w zakresie dopasowania oferty do potrzeb klienta. Dodatkowo analizujemy ekspozycję oferty oraz wygląd otoczenia i samego punktu obsługi.
Badania marketingowe XXI wieku
Zmieniają się czasy, używamy nowych narzędzi komunikacji i dziś Mystery Shopper musi zostać wyposażony w najnowocześniejsze narzędzia. Tajemniczy Klieci SecretClient®, kontaktują się z badaną firmą przy wykorzystaniu wszystkich kanałów komunikacji, nie poprzez wizyty, ale także telefonicznie, poprzez serwisy internetowe, chaty, pocztę elektroniczną, itp. Coraz częściej do narzędzi tych dochodzą aplikacje mobilne na smartfony oraz komunikatory internetowe. Historia i zakres wywiadów są ściśle dokumentowane, rozmowy rejestrowane, a pliki i nagrania automatycznie katalogowane w sposób pozwalający na szybką analizę osób odpowiadających w firmie za sprzedaż, komunikację, marketing relacji, HR i szkolenia.
Jakie badania dla Twojej firmy?
Na etapie projektowania badania marketingowego warto postawić sobie ważne, a niekiedy drażliwe pytania, np. ile wynosi roczna strata, wynikająca z rezygnacji klienta z produktów i usług firmy lub przejścia do konkurencji? Ile może zyskać firma dzięki większej aktywności sprzedawców i poprawie standardów obsługi klienta? W jaki sposób wnioski z badania marketingowego CATI, CAWI, NPS lub Tajemniczy Klient, mogą pomóc w biznesie przedsiębiorstwa, w lepszym zrozumieniu relacji z klientem przez marketing, skuteczniejszym dotarciem do klienta przez sprzedaż, w szkoleniach personelu, prowadzeniu polityki HR oraz rozwoju relacji marketingowych z pośrednikami firmy? Czy badanie Tajemniczy Klient zmotywuje sprzedawców i sieć sprzedaży? Pomożemy Państwu odpowiedzieć na te pytania. Wystarczy sprawdzić jak mało czasu zajmie doświadczonym ekspertom SecretClient przygotowanie badania marketingowego. Pomożemy Państwu wybrać metodologię i narzędzia, zdecydować czy w danym przypadku Państwa cele lepiej zrealizuje badanie Mystery Shopping, czy badanie satysfakcji klientów?
Jak zyskać ambasadorów marki?
Nie od dziś wiadomo, że siła rekomendacji sprzedawcy ma moc porównywalną do kampanii reklamowych w mediach, a często nawet większą. Tymczasem dobrze zaprojektowany i zrealizowany program motywacyjny dla sprzedawców jest dużo tańszy od kampanii w mediach. Co więcej, systemy lojalnościowe dla pośredników i doradców pozwolą nam precyzyjnie wyliczyć, w jakim stopniu rekomendacja przekłada się na sprzedaż i lojalność. Na tym tle efektywność kosztowa kampanii reklamowych pozostawia znacznie więcej znaków zapytania.
Eksperci w roli Tajemniczych Klientów
Czy Tajemniczy Klient może być lekarzem, drwalem, kredytobiorcą, albo posiadaczem sprzętu lub samochodu określonej marki? Zbudowana przez Grupę VSC sieć Tajemniczych Klientów, obejmuje przeszło 50 tys. osób, wśród których można wyselekcjonować grupy docelowe interesujące naszych Klientów, np. gospodynie domowe, kierowców, klientów banków, osoby z dziećmi, wymagających klientów ekskluzywnych hoteli, drwali, itp. Aż 80% audytorów to osoby pracujące lub prowadzące działalność gospodarczą. Audytorzy w wieku 18-75 lat, o różnych profilach społeczno-demograficznych, dobierani są do każdego badania pod kątem ustalonych cech i umiejętności, wśród nich znajduje się mnóstwo ekspertów. Więcej o sieci Mystery Shopperów.
Badania marketingowe i lojalność
Na motywację i lojalność konsumentów, odbiorców detalicznych i hurtowych wpływają nie tylko przywiązanie do marki, stwarzane przez nią okazje, rabaty zakupowe, bonusy w programach motywacyjnych, czy systemy lojalnościowe z katalogami nagród, ale w dużej mierze decyduje o tym jakość obsługi klienta. Dlatego wiele firm, dbając o standardy jakości obsługi, wspiera swoje programy lojalnościowe badaniami Mystery Shopping. Tajemniczy Klienci mogą nie tylko sprawdzać, czy personel punktów sprzedaży stosuje firmowe standardy jakości obsługi, jest aktywny i uprzejmy w stosunku do klientów, ale także czy wie o trwających programach motywacyjnych i konkursach, czy zna firmowego programu lojalnościowego i zachęca klientów do uczestnictwa w nim? Co więcej Mystery Shopper może uczestniczyć w premiowaniu, np. sprzedawcy, bądź placówki, spełniające podczas wizyt tajemniczego klienta ustalone standardy i w odpowiedni sposób radzący sobie z badaną sytuacją, zyskują punkty w programie lojalnościowym. Zobacz więcej na temat programu Cenny Klient.
Rozwiązania, przykłady, case-study
Każdego miesiąca audytorzy SecretClient realizują badania Mystery Shopping, obejmujące tysiące wizyt Tajemniczych Klientów w całej Polsce. Dzięki temu dysponujemy ogromną bazą wiedzy i case-study. Nasze badania jakości obsługi oraz badania satysfakcji klientów obejmują sieci sprzedaży lub poszczególne sklepy, punkty usługowe i serwisowe, sprzedawców, doradców, banki, restauracje, kanały komunikacji, infolinie, call-centre, strony internetowe. Prowadzimy badania konkurencji i benchmarking rynkowych rywali. Badania marketingowe w obszarze jakości obsługi i satysfakcji klienta praktycznie nie mają dla nas tajemnic. Czym wyróżniają się badania satysfakcji klientów na tle badań partnerów handlowych? Klientów B2C i B2B? Które badania marketingowe mogą się same finansować? Jaka jest wartość dodana badań SecretClient® w stosunku do zwykłego Mystery Shopping? Wystarczy, że wskażą Państwo zakres zainteresowań Państwa firmy oraz cel, a odpowiedni Project Manager Grupy VSC przygotuje dla Państwa optymalny plan i zasięg badań marketingowych realizowanych techniką CATI, CAWI, badań NPS lub Mystery Shopper, wraz z przykładami podobnych realizacji oraz case-study.
Możliwości i narzędzia badań marketingowych
Jest tylko jeden szef. Klient. On może zwolnić każdego w firmie, od prezesa w dół (Sam Walton) – to motto, które od lat towarzyszy nam w badaniach marketingowych. To konsument, wydając swoje pieniądze decyduje o sukcesie, bądź niepowodzeniach firm, a świadome tego faktu przedsiębiorstwa starają się dopasować do jego oczekiwań na każdej linii. Jak je poznać? Na to pytanie od lat odpowiada Grupa VSC, poprzez badania marketingowe, w tym eksperckie badania Mystery Shopper. Umożliwiamy naszym Klientom również spojrzenie na swoje firmy i ich jakość obsługi oczami prawdziwych konsumentów – społeczności Polskiego Programu Jakości Obsługi. Nasz zespół pomaga także dbać o programy lojalnościowe i partnerskie. Warto zauważyć także, że konsumenci w Polsce mają coraz większe wymagania. To co kiedyś stanowiło standard jakości obsługi i przewagę konkurencyjną niektórych firm, dziś może już nie wystarczać. W poszukiwaniu coraz lepszych ofert i obsługi, klienci kierują się rekomendacjami znajomych lub innych konsumentów. W tym także pomagamy, Polski Program Jakość Obsługi stworzył platformę dialogu konsumentów z firmami, na portalu jakoscobslugi.pl oraz w aplikacji mobilnej Premia360. Kliknij i dowiedz się więcej.