To klient jest najważniejszym źródłem informacji o Twojej firmie i konkurencji.
Badania CATI, wywiady telefoniczne
Umiejętność dopasowania się do potrzeb klientów jest kluczem do sukcesu rynkowego, dlatego informacje płynące od klienta stanowią dla wielu firm najważniejsze źródło informacji i podstawę podejmowanych decyzji.
Badanie satysfakcji odpowiada na pytanie, w jakim stopniu firma spełnia oczekiwania klientów i jak porównują oni jej ofertę do konkurencji. Pomaga nie tracić klientów, zyskać ich lojalność i rekomendacje. Satysfakcja klienta stanowi ważny wskaźnik, pozwalający prognozować przyszłość firmy i jej wyniki.
Badania satysfakcji klientów, kontrahentów i pracowników
Realizujemy badania satysfakcji i opinii klientów zarówno metodą CATI, tj. poprzez wywiady telefoniczne, jak i poprzez ankiety internetowe CAWI. Badamy zadowolenie różnych grup klientów: konsumentów, partnerów handlowych, pośredników i personelu. Badanie satysfakcji nie tylko pozwala ocenić poziom zaspokojenia potrzeb, lecz mówi także o oczekiwaniach.
Korzyści badań satysfakcji.
Żadna firma nie mogłaby istnieć bez klientów, dlatego badanie ich satysfakcji nie tylko dostarcza odpowiedzi na kluczowe dla firmy pytania, ale jest po prostu konieczne. Trudno wyobrazić sobie, aby dział sprzedaży, marketingu, dział szkoleń i HR funkcjonowały bez kluczowych informacji, dostarczanych przez badania satysfakcji klienta.
Wybierz zakres i korzyści badań satysfakcji w Twojej firmie:
- W jakim stopniu klienci są zadowoleni z oferty firmy i współpracy z jej pracownikami?
- Jak oceniają oferty konkurencji, jak często i dlaczego z nich korzystają?
- Jakie czynniki decydują o tym, że klienci wybierają daną ofertę? Jak przebiega ścieżka podejmowania decyzji?
- Co jest dla nich najważniejsze, a co ma mniejsze znaczenie? Skąd klienci uzyskują informacje na temat oferty?
- Co bywa przyczyną niezadowolenia klientów i jak można go unikać poprzez marketing relacji?
- Jak wygląda poziom lojalności klientów i jak oceniają systemy lojalnościowe firmy i jej konkurencji?
- W jaki sposób usprawnić ścieżki i zasady obsługi klienta, np. w zakresie zachowań i pracy sprzedawców, funkcjonowania kanałów komunikacji, wsparcia przed i po sprzedaży, obsługi reklamacji?
Wartości dodane SecretClient® i Grupy VSC
Zestawianie badań satysfakcji z wynikami audytów Mystery Shopping pozwala ocenić jakość obsługi szerzej – zarówno przez pryzmat firmowych standardów analizowanych podczas audytów metodą Tajemniczy Klient, jak i oczyma samych konsumentów. Polecamy także badania satysfakcji klientów, kontrahentów i pośredników, łączone z badaniem NPS, oraz opiami klientów z platformy jakoscobslugi.pl oraz aplikacji na smartfony Premia. Jesteśmy jedyną firmą badawczą, realizującą badania satysfakcji w ramach Polskiego Programu Jakości Obsługi, uczestniczącą w przyznawaniu godła Gwiazda Jakości Obsługi.
Akademia wiedzy – badanie satysfakcji klientów
Czy Twoja firma odpowiada klientom?
Oferujemy firmom aktywne uczestnictwo w dialogu z klientami w ramach Multiplatformy Polskiego Programu Jakość Obsługi, obejmującej wielomilionową społeczność portalu jakoscobslugi.pl i aplikacji mobilnej Premia360 na smartfony. Poprzez udzielanie odpowiedzi na zamieszczane obserwacje i opinie, firma nie tylko komunikuje się z autorem opinii, ale także zyskuje szansę wyjaśnienia tysiącom innych konsumentów szczegółów własnej polityki jakości. To ważne, ponieważ nie da się tego uniknąć, że klienci podzielą się zarówno pozytywnymi, jak i negatywnymi opiniami o firmie ze swoim otoczeniem, z rodziną i znajomymi. W ten sposób buduje się reputacja marki. Warto ją znać, rozumieć mechanizmy nią rządzące i wiedzieć jak na nie wpływać.
Oferta dla Małych i średnich firm
Wspólnie z Polskim Programem Jakości Obsługi przygotowaliśmy także ofertę badania satysfakcji klientów dla MŚP. Dzięki raportom udostępnianym w ramach programu “Odpowiadamy Klientom” przedsiębiorca otrzymuje przejrzyste wskazówki, co warto usprawnić i może obserwować swój wskaźnik jakości obsługi.Program “Odpowiadamy Klientom” umożliwia firmom automatyczną kontrolę opinii w internecie, osobiste lub automatyczne odpowiadanie na każdą zgłoszoną opinię, 48-godzinną ochronę wizerunku, oznaczającą, że negatywne opinie poczekają z publikacją aż firma się z nimi zapozna. Dzięki temu firma zyskuje czas, niezbędny na naprawienie ewentualnego błędu w relacjach z klientem i ustosunkowanie się do negatywnych komentarzy. Zobacz film na temat usługi: odpowiadamy.jakoscobslugi.pl
Włącz powiadomienie o opiniach klientów.
Twoja firma może być na bieżąco informowana o zgłaszanych opiniach na swój temat i zyskuje możliwość natychmiastowej reakcji. Konstruktywna odpowiedź firmy wywołuje u klientów często efekt „WOW!”. Klienci lepiej oceniają firmy otwarte na dialog i są im w stanie wybaczyć pewne niedociągnięcia, zachowując lojalność i motywację. Warto słuchać i odpowiadać na opinie również po to, aby zostać Gwiazdą. Razem ze społecznością konsumentów oraz czołowymi mediami co roku wyłaniamy najbardziej przyjazne firmy w Polsce i na uroczystej Gali w Business Centre Club, przyznajemy Godło Gwiazda Jakości Obsługi®, które jest rozpoznawane i cenione przez 10 milionów Polaków.
Dlaczego warto poznać opinię klientów?
Obecnie niezwykle trudno jest konkurować na poziomie produktu i ceny. Badanie satysfakcji klienta może mieć bezpośredni wpływ na wyniki ekonomiczne i sukces Twojej firmy bądź instytucji. Przedsiębiorstwa, które stale analizują poziom satysfakcji klientów potrafią lepiej zapobiegać odpływowi klientów na rzecz konkurencji, łatwiej im zdobywać nowych klientów. Celem współczesnych przedsiębiorstw jest maksymalizacja sprzedaży i zdobycie dominującej pozycji rynkowej. Środkiem do realizacji tego celu jest wytworzenie zdolności do oferowania klientom produktów i usług, które w najwyższym stopniu spełnią ich oczekiwania i wyobrażenia, oraz zaspokoją ich potrzeby. Dlatego badania satysfakcji klientów leżą również w kręgu zainteresowań producentów – firm wytwarzających produkty i świadczących usługi, które nie zarządzają własną siecią sprzedaży, lecz korzystają z usług pośredników sprzedaży, a także świadczą usługi po sprzedażowe, gwarancyjne i serwisowe. Czy wiesz, czego potrzebują Twoi klienci?
Inne pytania w ramach badania satysfakcji klientów.
Żadna firma nie mogłaby istnieć bez klientów, dlaczego więc nie wszystkie starając się dostrzec potrzeby nabywców swoich produktów lub usług? Konsumenci są w stanie dostarczyć odpowiedzi na większość pytań, decydujących o wynikach i przyszłości niemal każdej firmy. Jakie są kryteria, którymi kierują się klienci dokonując swoich wyborów? Jakie są ich wyobrażenia idealnej oferty, doskonałego produktu, bądź usługi? Z jakich sybstytucyjnych lub/i komplementarnych produktów i usług korzystają i dlaczego? Czym kierują się przy wyborze miejsca lub sposobu zakupu i metod płatności? Jak klienci oceniają jakość obsługi klienta? Które z naszych standardów obsługi są oceniane pozytywnie, a które wydają się zbędne. bądź niedoskonałe? Czy są uczestnikami konkurencyjnych akcji promocyjnych, programów motywacyjnych i lojalnościowych?
Badanie satysfakcji i opinii pracowników firmy
Badania satysfakcji pracowników odpowiadają na ważne dla firmy pytania – jak pracownicy oceniają swoje miejsce pracy, całą firmę i jej działania, czy identyfikują się z nią, z czego są zadowoleni, co im przeszkadza? Warto monitorować wyglądają zmiany opinii pracowników w czasie i sprawdzać, co na nie wpływa? Odpowiedzi na te pytania, w połączeniu z właściwie przygotowaną ofertą pracodawcy i polityką kadrową, stanowią klucz do sukcesu rynkowego firmy, a zadowolenie jej pracowników ma szansę przełożyć się na satysfakcję akcjonariuszy przedsiębiorstwa, dzięki wynikom finansowym. Warto prowadzić badania personelu cykliczne, istotna jest także metodologia porównawcza, analiza i interpretacja danych, opracowanie wniosków i rekomendacji. W tym zakresie warto współpracować z ekspertami, którzy spojrzą na firmę z zewnątrz, łącząc opinie i pomysły klientów z wiedzą ekspercką. Zachęcamy do kontaktu w celu przygotowanie badań satysfakcji klientów Państwa firmy.
Przygotowane badania satysfakcji klienta.
Odpowiednio przygotowane badanie satysfakcji klientów dostarcza cennych informacji z zakresu doświadczeń konsumentów lub partnerów biznesowych, związanych z kontaktami, ofertą, placówkami, pracownikami, infolinią, serwisem, konkurencją. Analizujemy wpływ jakości obsługi na wizerunek firmy, opinie i sposób rekomendacji poszczególnych produktów oraz dopasowanie ofert do potrzeb. Realizujemy również badania satysfakcji klientów i partnerów biznesowych w innych językach. Badanie marketingowe może być realizowane w naszym firmowym call center, a rozmowy mogą być nagrywane.
Kompleksowa obsługa badań satysfakcji klientów.
Eksperci SecretClient® i Grupy VSC zaprojektują kompleksowe badanie marketingowe i pomogą kompleksowo zbadać poszczególne kanały obsługi Państwa firmy, poprzez audyty placówek, badania telefoniczne, badania obsługi w kanałach elektronicznych www i e-mail. Wyniki z poszczególnych audytów dostępne są już w trakcie badania w systemie online, a dodatkowy raport ekspercki zawiera wnioski i rekomendacje zmian. Raporty eksperckie dostarczają firmie cennych informacji z punktu widzenia całej firmy, jak również kluczowych dla poszczególnych obszarów jej biznesu: działu sprzedaży, marketingu, rekrutacji, szkoleń, HR.
Satysfakcja klienta i systemy lojalnościowe
Zadowolenie klienta zwiększa lojalność, ponieważ spełnienie oczekiwań i satysfakcja zwiększają prawdopodobieństwo kolejnego zakupu, wpływają na powtarzalność transakcji oraz mogą uczynić z lojalnego konsumenta rzecznika marki. Badania satysfakcji klientów mogą również sprawić, że projektowanie i wdrożenie programu lojalnościowego stanie się łatwiejsze, jego realizacja skuteczniejsza, a wyniki bardziej przewidywalne. Warto także prowadzić regularne badania marketingowe, np. w zakresie satysfakcji uczestników programu lojalnościowego i zyskiwać dzięki nim wskazówki w zakresie rozwoju swojego systemu lojalnościowego i marketingu relacji. W ten sposób firma może wzmacniać swoją pozycję na rynku, zwiększać sprzedaż i osiągać wyższe zyski.
Customer Satisfaction – przygotowanie badania.
Skąd dowiedzieć się, w jaki sposób jeszcze lepiej wykorzystać potencjał firmy w zakresie konkretnych potrzeb klientów? Przy konstruowaniu badania satysfakcji istotne jest zdefiniowanie obszarów, w których istotne będzie zgłębienie opinii klientów określonych produktów lub usług – własnych, bądź konkurencji. Badanie marketingowe pozwoli określić poziom zadowolenia na kilku etapach kontaktu klienta z firmą, np. w okresie poprzedzającym zakup, podczas jego dokonywania, jak i po sprzedaży. Ważne jest także właściwe przeszkolenie ankieterów, którzy będą kontaktowali się z klientami w ramach realizacji badania satysfakcji klienta, opracowanie właściwych scenariuszy badania marketingowego, jak i alternatywnych ścieżek jego realizacji w zależności od udzielanych przez klientów odpowiedzi. Posiadamy własny do realizacji badań marketingowych przez Internet, a także własne studio ankiet telefonicznych. Dzięki temu zapewniamy odpowiednią szybkość oraz kontrolę procesu gromadzenia i analizy danych