Mystery Shopping

Największa sieć Tajemniczych Klientów zapewnia szybszą realizację badań, oszczędności i właściwą rotację audytorów.

SecretClient® to więcej niż Mystery Shopping

Od 1998 roku specjalizujemy się w badaniach jakości obsługi klienta metodą Mystery Shopping. W tym czasie zrealizowaliśmy w całej Polsce przeszło 400.000 audytów i zdobyliśmy unikalne know-how. 50.000 Tajemniczych Klientów z 6.000 miejscowości zapewnia SecretClient® największy zasięg w Polsce, szybszą realizację badań, dotarcie do mniejszych lokalizacji, minimalizację kosztów dojazdów oraz odpowiednią rotację audytorów.

Nasi Klienci mogą liczyć na więcej, gdyż nie tylko prowadzimy badania marketingowe, zbieramy dane i dostarczamy wiedzę, ale także wspieramy jej praktyczne wykorzystanie w biznesie firmy. Pomagamy w opracowaniu standardów obsługi, projektujemy i obsługujemy programy motywacyjne dla sprzedawców, pośredników i konsumentów, budujemy systemy lojalnościowe.

Zakres badania jakości obsługi Mystery Shopper.

Wyniki audytów dostępne są już w trakcie badania w systemie on-line. Dostarczają firmie wielu ważnych informacji z punktu widzenia całej firmy, jak również kluczowych dla poszczególnych obszarów jej biznesu: sprzedaży, marketingu, rekrutacji, szkoleń, Human Resources.

Badania Mystery Shopping pozwalają analizować:

Co klient w rzeczywistości zobaczy i doświadczy w sklepie, co dzieje się w kontakcie pracowników z klientem?
Jaki jest czas oczekiwania i obsługi, jak wyglądają ścieżki obsługi klienta i ich sprawność?
Czy pracownicy znają i właściwie stosują firmowe standardy jakości obsługi klient?
Jak wygląda przyjazność, sposób powitania i uprzejmość sprzedawców?
Sposób rozpoznania potrzeb klienta, prezentacji oferty, umiejętność wyjaśnienia wątpliwości;
Umiejętność prowadzenia aktywnej sprzedaży i zamknięcia transakcji, ścieżki zwrotu i reklamacji;
Ocenę wyglądu punktu sprzedaży i jego otoczenia, dostępność poszczególnych produktów, materiałów POS, aktualność gazetek, plakatów, ulotek;
Czy pracownicy firmy wiedzą o prowadzonych przez firmę kampaniach i promocjach i czy właściwie je wspierają w kontaktach z klientami?

Wartości dodane SecretClient® i Grupy VSC

Zapewniamy szereg wartości dodanych, m.in. możliwość łączenia analiz Tajemniczych Klientów z opiniami prawdziwych konsumentów, dzięki platformie jakoscobslugi.pl oraz aplikacji Premia360 na smartfony. Wspólnie z Polskim Programem Jakości Obsługi, prowadzimy benchmarking konkurencji 42.000 firm z 200 branż! Klienci SecretClient®, mogą łączyć usługi w ramach Grupy VSC w spójną calość, np. wykorzystując badania Mystery Shopping w systemach wynagrodzeń, programach motywacyjnych i lojalnościowych. To nie wszystkie korzyści – zobacz i zapewnij sobie więcej.

Akademia wiedzy – Mystery Shopping

Kim jest i co robi Mystery Shopper?

Tajemniczy Klient, przeszkolony audytor SecretClient®, odpowiadający ustalonemu profilowi grupy docelowej naszego Klienta, odwiedza wskazane placówki i realizuje scenariusze badania. Wyniki audytów Mystery Shopping są bardzo szybko widoczne w trakcie fali badania w nowoczesnym systemie on-line, oferującym wiele użytecznych raportów, widocznych na różnych poziomach dostępu, odpowiadających potrzebom firmy. Np. kierownik sklepu może widzieć wyniki swojej placówki, a szef regionu zobaczy wszystkie swoje punkty sprzedaży.

Co Mystery Shopping może usprawnić w firmie?

Jak przełożyć wiedzę, płynącą z badań jakości obsługi klienta metodą Mystery Shooper, na konkretne działania w Twojej firmie? Kompleksowe badania jakości obsługi obejmują analizę standardów, czas i jakość usług, wiedzę, doradztwo, jakość komunikacji z klientem, umiejętność rozpoznania jego potrzeb, sposób prezentacji oferty, umiejętność odpowiedzi na pytania klienta i wyjaśnienia wątpliwości. Analizie mogą podlegać także: aktywna sprzedaż, dostępność materiałów POS, wygląd i otoczenie.

Doświadczenie SecretClient®

Historia: od 1998 roku naszą specjalizację stanowi analiza jakości obsługi klienta Mystery Shopper, dokonywana poprzez wizyty w punktach sprzedaży i obsługi klienta, a także w kanałach komunikacji. Od początku ściśle specjalizujemy się w metodzie Mystery Shopping, a nasza oferta poszerzała się o kolejne techniki badawcze wraz ze wzrostem potrzeb naszych Klientów. Dziś obejmuje ona kompleksowe badania marketingowe, realizowane nie tylko przez Tajemniczych Klientów, ale także techniki CATI i CAWI. Prowadzimy badania satysfakcji klienta oraz NPS. Dziś SecretClient® to znacznie więcej niż Tajemniczy Klient, to także nie tylko wiedza i badania marketingowe, ale również praktyczne wsparcie sprzedaży, motywacji i lojalności.

Dlaczego warto korzystać z Mystery Shopping?

Dlaczego warto przeprowadzić badanie, które pokaże nam, jak w rzeczywistości przebiega spotkanie z klientem w punktach sprzedaży i obsługi firmy? Ponieważ w ten sposób czołowi menedżerzy w firmie uzyskają niezwykle cenne informacje o tym, co w rzeczywistości dzieje się w setkach lub tysiącach miejsc, w których Wasi pracownicy wchodzą w interakcje z klientami: w sklepach, punktach obsługi i sprzedaży, w punktach serwisowych, itp. Dzięki tej wiedzy udaje się ograniczyć błędy i niedoskonałości, które mogą prowadzić do najgorszych dla firmy konsekwencji, czyli straty poszczególnych transakcji, do których miało dojść, lecz z różnych przyczyn klient się wycofał, bądź co gorsza utraty potencjalnego bądź lojalnego klienta. Zdobyte dane i raporty SecretClient® prowadzą wprost do zwiększenia wolumenu i wartości sprzedaży. To sprawdzone i udokumentowane! Służymy przykładami – prosimy o kontakt.

Co badanie Mystery Shopping powie firmie?

Dzięki badaniom Mystery Shopper i wizytom Tajemniczych Klientów w sieci sprzedaży przedsiębiorstwo może dowiedzieć się, między innymi:

czy można sprzedać więcej i jak to zrobić optymalizując procesy i standardy obsługi klientów?
czy sprzedawcy i doradcy efektywnie wykorzystują kontakt z Klientami?
co poprawić, aby zwiększyć efektywność osobistej obsługi klienta i wykorzystać jego obecność w punkcie sprzedaży?
jak zwiększyć satysfakcję Klientów z jakości obsługi?
jak usprawnić ścieżki obsługi klientów i sprawić, aby czuli się jeszcze lepiej w trakcie zakupów i po nich?
które standardy jakości obsługi klienta wymagają korekty bądź szkoleń personelu punktów sprzedaży?
jak zoptymalizować czas oczekiwania na obsługę i finalizację transakcji?
czy wiedza sprzedawców, na temat oferty i poszczególnych produktów jest wystarczająca?
czy sprzedawcy są w stanie odpowiednio wskazać przewagi konkurencyjne swojej oferty?
jak lepiej wyróżnić się na tle konkurencji i liderów rynku w zewnętrznych i niezależnych punktach sprzedaży?
jak personel punktów sprzedaży poradzi sobie w trudnych sytuacjach, np. wobec zastrzeżeń bądź skarg klientów?
czy sprzedawcy potrafią domykać transakcje?
czy i jak pracownicy w punktach sprzedaży wykorzystują prowadzone przez firmę kampanie reklamowe i promocje?
jak wyeliminować zbędne koszty obsługi klienta?

Co mierzą badania Mystery Shopping?

Co badania Mystery Shopping pozwalają zmierzyć i zważyć? To wszystko, co konsument Państwa firmy może zobaczyć i odczuć w punkcie sprzedaży lub obsługi oraz to, co partnerzy handlowi doświadczą w kontakcie z działem sprzedaży, magazynem, czy dystrybucją firmy, a także z jej pośrednikiem bądź zewnętrzną hurtownią. Badania Mystery Shopping pozwalają badać zarówno obszar relacji z konsumentami, tj. relacje B2C, jak i szereg relacji zachodzących w sferze B2B. W ten sposób SecretClient® pomaga firmie uzyskać i utrzymać wyższą sprzedaż i obroty, zyskać i wzmacniać pozycję konkurencyjną, nie tracić okazji rynkowych i potencjału sprzedaży. Nasz zespół to doświadczeni praktycy i doradcy, nie tylko w zakresie badań marketingowych, ale całego procesu jakości obsługi klienta.

Korzyści i efekty badań Mystery Shopping.

Jakie korzyści i efekty przynoszą właściwie realizowane badania Mystery Shopping? To przede wszystkim lepsza sprzedaż i mniejsze straty, gdyż zdarza się, że spora część potencjału sprzedażowego nie “wyparowuje” wskutek niewystarczającej troski o spełnienie potrzeb klientów. Rośnie wskaźnik konwersji, tj. mniej klientów odejdzie bez zakupów, czy z niepełnym koszykiem – rośnie więc obrót i zysk firmy. To oczywiste “twarde” zyski, ale audyty Mystery Shopper dostarczają także szeregu innych korzyści, które w sumie prowadzą do sporych efektów i przekładają się na lepszy marketing relacji. Pozwalają firmie koncentrować się na najistotniejszych procesach, procedurach i standardach, wpływających na satysfakcję swoich klientów.

Mystery Shopper w kolejnych falach.

Badania marketingowe, realizowane metodą Mystery Shopping warto powtarzać cyklicznie, aby w kolejnych falach obserwować i mierzyć zmiany, zachodzące w sieci sprzedaży, zaangażowanie personelu w obsługę klientów, aktywność pracowników, rozwój ich wiedzy i stosowanie przyjętych standardów obsługi klienta. W przypadku kontynuacji serii badań Mystery Shopping, firmowa baza wiedzy i know-how są stale wzbogacane dzięki wymianie doświadczeń pomiędzy wieloma pracownikami, sklepami oraz regionami. Dzięki temu można lepiej dopasować szkolenia do wyzwań i potrzeb, rozwijać system motywacji oraz premiować najlepsze firmowe wzorce. Satysfakcja klientów firm to również bardziej pogodny i pracowity personel, co ma olbrzymie znaczenie dla kultury organizacji oraz przekłada się na wizerunek marki.

Jak szybko zwraca się koszt badań Mystery Shopping?

Grupa VSC i eksperci SecretClient® od dwóch dekad dostarczają swoim Klientom dowodów na to, że badania Mystery Shopping nie powinny być traktowane przez przedsiębiorstwo w kategoriach kosztów, lecz jako inwestycja, z bardzo szybką i wysoką stopą zwrotu. SecretClient® może wpływać na wzrost obrotów i zysków przedsiębiorstw, które w swojej sieci handlowej zastosują badania Mystery Shopper. Odpowiednio przygotowane i prowadzone audyty Mystery Shopping przekładają się na natychmiastowy wzrost zaangażowania personelu punktów sprzedaży w lepszą obsługę klientów i aktywną sprzedaż, a koszt wizyt Mystery Shopping zwraca się w postaci wzrostu liczby obsłużonych klientów, spadku liczby klientów opuszczających sklep lub punkt obsługi bez dokonania transakcji oraz zwiększenie wartości koszyka zakupowego. Dodatkowe zyski mogą być kilkadziesiąt razy wyższe od kosztów badań Mystery Shopping. Zjawisko to nosi nazwę Efektu Hawthorne’a w badaniach Mystery Shopping.

Jeszcze więcej wartości dodanych Grupy VSC:

Oferujemy wsparcie systemu ocen pracowniczych, opracowujemy programy motywacyjne i systemy lojalnościowe dla sieci sprzedaży.
Pomagamy w pozyskiwaniu ambasadorów marki poprzez wiedzę, przywileje, katalogi nagród. Jesteśmy w stanie nagradzać sprzedawców podczas wizyt nagrodami instant-win.
Z pomocą Polskiego Programu Jakości Obsługi pomagamy w tworzeniu rankingów sklepów, placówek oraz nagradzaniu liderów obsługi klientów.

Co badania Mystery Shopping mogą dać Twojej firmie?

Główną zaletą Mystery Shopping jest obiektywizm oraz niezależność tej metody badań. Tajemniczy Klienci analizują firmowe standardy obsługi klienta, spoglądając na nie z zewnątrz. Efekty widać szybko, ponieważ już sama świadomość prowadzenia badań poprawia zachowanie i zaangażowanie personelu. Mystery Shopper nie opiera się na subiektywnych opiniach i deklaracjach klientów, lecz bada fakty w określonym miejscu i czasie. Po wizycie, Tajemniczy Klient wypełnia kwestionariusz, zawierający pytania zamknięte, uzasadniając je własnymi opisami z obserwacji. Poprzez raporty i interpretację wyników analitycy SecretClient® wskazują wpływ jakości obsługi klienta, zasad organizacji punktu obsługi oraz pracy personelu, na zachowania klientów i wyniki sprzedaży.

Badania Marketingowe