Jak jeszcze lepiej wykorzystać potencjał firmy, aktywizować sprzedaż i poprawić skuteczność? Zapytaj ekspertów.
Badanie Mystery Shopper z ekspertami
Na badania eksperckie decydują się firmy, które nie chcą wyłącznie diagnozować swojej obsługi, ale przede wszystkim podnosić standardy jakości obsługi klienta i zarazem efektywność sprzedaży. Audyty eksperckie, to badania marketingowe, w których Mystery Shopper jest osobą doświadczoną w zakresie jakości obsługi klienta, zna specyfikę danej branży i zwraca uwagę na więcej zagadnień, niż typowy Tajemniczy Klient.
Korzyści eksperckich badań jakości obsługi
Główną zaletą eksperckiego Mystery Shopping jest kompleksowa identyfikacja silnych i słabych elementów całego procesu obsługi klienta, oraz precyzyjne wskazanie obszarów zmian, wraz z rekomendacjami i rozwiązaniami. W tym przypadku Tajemniczy Klient dysponuje wyższym poziomem wiedzy branżowej i produktowej, a tym samym oczekuje bardziej kompleksowej obsługi.
Wybierz zakres i korzyści badań eksperckich w Twojej firmie:
- Jak lepiej wykorzystać potencjał sprzedawców i pracowników punktów handlowych oraz aktywizować sprzedaż?
- W jaki sposób usprawnić organizację pracy punktu sprzedaży oraz ścieżki obsługi klienta?
- Jak poprawić przyjazność konkretnych punktów sprzedaży, czas oczekiwania i obsługi, uprzejmość sprzedawców, jakość komunikacji z klientem?
- Jak optymalizować takie kluczowe elementy obsługi, jak przebieg rozmowy handlowej, wiedza sprzedawców, jakość doradztwa i rekomendacji?
- Czy sprzedawcy we właściwy sposób rozpoznają potrzeby klienta i potrafią dopasować i zaprezentować ofertę, odpowiedzieć na pytania, wyjaśnić wątpliwości?
- Jak sprawić, aby standardy obsługi klientów oraz standardy merchandisingowe nie pozostawały jedynie na papierze, ale stały się naturalnym nawykiem sprzedawców?
- Co można poprawić w zakresie ekspozycji oferty, wyglądu punktu sprzedaży i jego otoczenia?
- Jak włączyć badania eksperckie do cyklu szkoleń, w jakich odstępach czasu je powtarzać?
Wartości dodane SecretClient® i Grupy VSC
Dzięki bogatej wiedzy eksperckiej zapewniamy szereg wartości dodanych, m.in. możliwość łączenia badań Tajemniczy Klient z opiniami prawdziwych konsumentów, dzięki platformie jakoscobslugi.pl oraz aplikacji Premia360 na smartfony. W wyniku współpracy z Polskim Programem Jakości Obsługi wskażemy, które 25% elementów jakości obsługi wpływa na 70% satysfakcji klientów w Państwa firmie. Możemy prowadzić także benchmarking Waszej konkurencji, zaś eksperci z naszego Departamentu Programów lojalnościowych, pomogą Wam opracować systemy lojalnościowe i programy motywacyjne. To nie wszystko – zapewnij sobie więcej.
Akademia wiedzy – ekspercki Mystery Shopping
Dla kogo badania eksperckie Tajemniczy Klient?
Z badań eksperckich Mystery Shopping korzystają przedsiębiorstwa z wielu branż, m.in. FMCG, bankowości, aptek, salony samochodowe, sieci odzieżowe, elektroniczne, meblowe, stacje paliw, restauracje. Wszędzie tam, gdzie pojawia się wielu klientów i spory obrót, zwykle istnieje bowiem pewien poziom niewykorzystanego potencjału, który można wykorzystać lepiej. Warunkiem jest uszczelnienie sita, przez które ucieka nam część klientów i zakupów, tj. zidentyfikowanie “dziur” i ich przyczyn, czyli np. udoskonalenie standardów jakości obsługi klienta, zasad ekspozycji, poprawa dostępności i widoczności produktów, zachęcenie sprzedawców do aktywnej sprzedaży, identyfikowania potrzeb klientów i wychodzenia im naprzeciw. Realizacja badania eksperckiego wymaga oczywiście szerszych kompetencji niż standardowych audytów Tajemniczego Klienta, dlatego warto w tym zakresie skorzystać z fachowej i doświadczonej firmy badawczej.
Powrót do korzeni badań Mystery Shopping
W zasadzie historia Tajemniczego Klienta zaczęła się od badań eksperckich. Przed wiekami mądrzy władcy sami przebierali się w szaty wędrowców, aby pośród ludu zobaczyć i usłyszeń co dzieje się w ich królestwie. To oni byli ekspertami. Wraz z popularyzacją badań Mystery Shopper, realizowanych na wielką skalę przez rekrutowanych Tajemniczych Klientów zmniejszyła się ekspercka rola tych badań, a na pierwszy plan wysunęła się zero-jedynkowa analiza standardów, w zakresie dostępności produktów, uprzejmości sprzedawców, itp. Dziś jednak, w czasach rosnącej konkurencji, gdy coraz trudniej wyróżnić się jakością produktu lub ceną, eksperckie badania marketingowe dostarczą nam dużo więcej niż danych statystycznych z różnicami na poziomie ułamków procent. Przede wszystkim dowiemy się dzięki nim w jaki sposób wyprzedzić konkurencję w wyścigu do serc i zarazem portfeli klientów, co możemy, a co powinniśmy usprawnić i jak tego dokonać.
Niejednemu managerowi zjeżyłby się włos…
…gdyby usłyszał, co jego sprzedawcy, doradcy lub pośrednicy mówią klientom odpowiadającym grupie docelowej jego produktów lub usług. Liczne błędy i wypaczenia bywają wynikiem niedostatecznej, zbyt ogólnej, lub błędnej wiedzy, niechęci do jej zdobywania, braku samodoskonalenia i szkoleń, niewłaściwego korzystania z mozolnie przygotowanych przez firmę informacji, ulotek, katalogów, “odporności” na e-learningi, itp. Jeżeli dodatkowo okazuje się w kontakcie z klientem, to on dysponuje szerszą wiedzą, o co w czasach ogólnodostępnego Internetu nie jest trudno, to kompromitacja doradcy, a wraz z nim Państwa marki bywa prawie pewna. Dlatego warto skorzystać z pomocy ekspertów SecretClient®, aby się przed tym uchronić. Zbadamy wiedzę sprzedawców i pośredników Państwa firmy, “przeegzaminujemy” ich z umiejętności aktywnej sprzedaży i domykania transakcji, zbadamy obszary ich kompetencji oraz dopasowanie do standardów koniecznych w danej branży. Dzięki temu dowiedzą się Państwo nie tylko co i w jaki sposób doradzają sprzedawcy w Waszej firmie, ale przede wszystkim jak zwiększyć sprzedaż i zyski.
Rekrutacja Tajemniczych Klientów – ekspertów
Skuteczne badania eksperckie Mystery Shopping wymagają właściwego doboru audytorów, dysponujących odpowiednią wiedzą ekspercką. Audytorami powinni być doświadczeni praktycy z wskazanych branż, potrafiący zweryfikować poziom kompetencji sprzedawców i ich umiejętność dopasowania się do specyficznych potrzeb odbiorców wskazanych produktów lub usług. Tajemniczy Klient w badaniach eksperckich reprezentuje potrzeby zaawansowanego klienta firmy, z wyższym poziomem wiedzy i potrzeb. Wynikiem audytu eksperckiego Mystery Shopper może być nie tylko typowy raport, ale możliwe są także indywidualne konsultacje, omówienie wyników i rekomendacji, udział w firmowych burzach mózgów, wspólne poszukiwanie rozwiązań, lub pomysł na dalsze badania marketingowe.
Co eksperckie badania marketingowe mogą dać firmie?
Dzięki wykorzystaniu eksperckich doświadczeń całej Grupy VSC, Klienci SecretClient® mogą liczyć na więcej, niż u innych firm badawczych. Pomagamy w praktycznym wykorzystaniu wniosków z badań, doskonaląc systemy lojalnościowe, organizując programy motywacyjne dla sprzedawców, pośredników i konsumentów. To wszystko odbywa się w ramach jednej firmy. Nasi eksperci mogą kompleksowo zbadać poszczególne kanały obsługi Państwa firmy, poprzez audyty placówek, badania telefoniczne, badania obsługi w kanałach elektronicznych www i e-mail. Wyniki z poszczególnych audytów dostępne są już w trakcie badania w systemie online, a dodatkowy raport ekspercki zawiera wnioski i rekomendacje zmian. Raporty eksperckie dostarczają firmie cennych informacji z punktu widzenia całej firmy, jak również kluczowych dla poszczególnych obszarów jej biznesu: działu sprzedaży, marketingu, rekrutacji, szkoleń, HR.
Szkolenia personelu sprzedaży
Realizacja audytów eksperckich metodą Tajemniczy Klient, obejmująca wizyty bądź kontakty zdalne, stanowi doskonała podstawę do wszelkiego rodzaju szkoleń, wytyczania indywidualnych celów i konsultacji na poszczególnych poziomach i stanowiskach pracy – on the job training. Poprzez możliwość odniesienia się do wyników audytów firma zyskuje istotny argumenty motywacyjne i lepsze zrozumienie u pracowników. Dlatego zalecamy realizację badań eksperckich zarówno przed organizacją szkoleń – w celu zebrania materiałów i właściwego przygotowania programu szkoleń, jak i powtarzanie audytów w ustalonym czasie po szkoleniu – aby zweryfikować efekty szkoleń: czy widoczna jest poprawa jakości obsługi klienta, nastąpił wzrost zaangażowania poszczególnych pracowników w realizację firmowych standardów?