Mystery web, Mystery mailing

Czy wiesz, o jak dużej części obrotu Twojej firmy decyduje obsługa online?

Badanie jakości obsługi klienta w kanałach internetowych

Od 1998 roku specjalizujemy się w badaniach Mystery Shopping. Na przestrzeni ostatnich lat obserwujemy ogromny wzrost znaczenia obsługi klientów, pośredników i partnerów biznesowych firmy przez internet. Sprawność kanałów komunikacji internetowej, w dzisiejszych czasach wprost przekłada się na wyniki firmy i z każdym dniem zyskuje coraz większy wpływ na sprzedaż.

Metodologia Mystery Web pozwala zbadać doświadczenia klientów, korzystających z Waszych stron www, ulepszać je i optymalizować systemy zamawiania przez internet. Dzięki Mystery mailing tajemniczy klienci sprawdzą, co w rzeczywistości się dzieje z pytaniami i zamówieniami, wysyłanymi poprzez e-mail, lub formularze kontaktowe. Dzięki temu firma może lepiej rozwijać swój marketing relacji z klientami.

Korzyści badania Mystery Web i Mystery e-mail

Odpowiednie informacje i wrażenia, odbierane przez klienta oraz wygoda korzystania ze stron internetowych firmy, oraz komunikacji e-mail, wprost przekładają się na wyniki sprzedaży, rekomendacje, lojalność Twoich odbiorców oraz wizerunek marki. Dlatego warto badać te kanały komunikacji.

Zaletą Mystery Web i Mystery e-mail w wykonaniu SecretClient® jest możliwość spojrzenia z zewnątrz na obsługę online, oczyma doświadczonych ekspertów w tej dziedzinie. Przebieg audytów może być rejestrowany, a wyniki wzbogacone o print-screeny i nagrania, widoczne w systemie raportowym on-line.

Zakres badania Mystery Shopper stron internetowych i poczty elektronicznej

Mystery web pozwoli zobaczyć Wasze strony z drugiej strony, dostarczając informacji, nie tylko osobom odpowiedzialnych za ich obsługę, ale również cennej wiedzy dla działu handlowego, marketingu. Audyty Tajemniczy Klient via e-mail mogą przebiegać wieloetapowo, obejmując nie tylko sam kontakt, ale i kolejne etapy marketingu relacji. Ten rodzaj badania marketingowego dostarcza informacji, nie tylko osobom odpowiadającym na korespondencję, BOK i help-desk, ale także przyniesie cenne informacje z punkty widzenia organizacji sprzedaży, marketingu, HR, szkoleń oraz całego biznesu.

Tajemniczy Klient w kanałach elektronicznych pozwala badać i analizować:

• Czego klient w rzeczywistości doświadczy kontaktując się przez stronę internetową i e-mail?
• Czy strona jest dostępna, intuicyjna, czy łatwo znaleźć na niej informacje, złożyć zamówienie?
• Jak przebiegają kontakty, inicjowane za pomocą formularzy kontaktowych, jaki jest ich efekt?
• Jak wygląda dalszy przebieg kontaktu z klientem? Czy sprawie zostaje nadany właściwy bieg?
• Czy konsultanci rozpoznają potrzeby, udzielają jasnych odpowiedzi, czy radzą sobie z problemami?
• Czy zostają wykorzystane szanse sprzedażowe, czy nastąpi domknięcie transakcji?

Akademia wiedzy – Mystery Shopper online

Znaczenie badań jakości obsługi

Rozwój kanałów komunikacji i zdalnej obsługi klienta sprawia, że coraz większe znaczenie mają audyty jakości obsługi w kanale komunikacji online i badania satysfakcji klienta z poziomu użyteczności stron internetowych oraz sprawności komunikacji e-mail. Zespół SecretClient® projektuje i prowadzi badania stron internetowych w sposób niesztampowy, unikając wszelkiej rutyny. Analizujemy to, co innym wydaje się oczywiste, aby dojść do nieoczywistych wniosków. To one stanowią najcenniejszą wartość każdego badania, ponieważ obok szeregu danych i informacji, płynących z raportu z badania, wyznaczają kierunki innowacji oraz przewag konkurencyjnych.

Mystery web i mystery e-mail czy badania satysfakcji klienta?

Czy lepiej jest badać satysfakcję klientów, czy zlecić audyty stron internetowych i poczty e-mail metodą Mystery Shopping? Warto pamiętać, że badania satysfakcji klientów opierają się na deklaracjach respondentów i dostarczają zwykle ogólnych wniosków, natomiast Mystery web i mystery e-mail pozwolą firmie na precyzyjnie wskazywanie silnych i słabych stron badanych kanałów komunikacji i doskonalenie procedur jakości obsługi online. Te badania marketingowe dostarczają żywych przykładów, które można wykorzystać do projektowania stron www, czy w ramach szkolenia pracowników infolinii, działu sprzedaży, Biura Obsługi Klienta, serwisu. Precyzyjne zidentyfikowanie silnych i słabszych stron komunikacji pozwala na rozwój marketingu relacji z klientami, dostawcami, partnerami biznesowymi i pośrednikami firmy. Badania jakości obsługi klientów, realizowane metodą Tajemniczy Klient (Mystery Shopper) w kanałach zdalnej obsługi, pozwalają zapewnić lepsze standardy obsługi klienta na stronach web oraz w korespondencji elektronicznej.

W które strony rozwijać strony?

Wyniki z audytów Mystery Web i mystery e-mail pozwolą wyodrębnić te elementy kontaktów online, które wpływają na 70% satysfakcji odbiorców Waszych  produktów i usług. Pozwolą zidentyfikować to, co stanowi Wasze silne strony i  przewagi nad konkurencją, a które elementy wymagają korekt, szkoleń i optymalizacji. Mystery Web pozwala na wyznaczenie kierunków, planu i strategii stron internetowych. Pokazuje, co warto ulepszyć, które mechanizmy i ścieżki zmodyfikować, jak rozwijać grafikę i treści serwisów www. Wesprze Wasze kampanie i wzmocni pozycję w wyszukiwarkach internetowych.

Kanały elektroniczne nie są bezosobowe.

Komunikacja za pomocą stron internetowych, czy poczty elektronicznej nie jest bezosobowa. Za obsługą stron, formularzy oraz odpowiedzi udzielanych poprzez e-mail stoją ludzie, którzy mają swoje nawyki i przyzwyczajenia, lepsze lub gorsze dni. Pomóż im, dostarczając wzorców, przykładów, zapewniając lepsze szkolenia i zrozumienie potrzeb klientów. Pomogą Ci w tym badania stron internetowych oraz komunikacji za pomocą poczty elektronicznej Twojej firmy oraz jej konkurencji. Zaproś Tajemniczych Klientów, aby poprzez badania marketingowe Mystery Shopping sprawdzili zachowania i reakcje Twojego personelu.

Case-study: połączenie Mystery Web i Mystery e-mail

Celem badania było uzyskanie informacji na temat liczby odpowiedzi udzielonych przy wykorzystaniu dedykowanego formularza na stronie internetowej, przesyłającego zapytania do różnych sekcji firmy, w zależności od typu zgłaszanej sprawy i opcji wybranych przez tajemniczego klienta. Analizie podlegało nie tylko to, odpowiedź następowała w wyznaczonym terminie, ale również następowała szczegółowa ocena poprawności i jakości merytorycznej odpowiedzi. Tajemniczy Klient kontaktował się ze wskazanymi pracownikami i działami firmy, przy wykorzystaniu formularza na stronie www, a odpowiedzi zwrotne uzyskiwane były za pomocą poczty elektronicznej e-mail. Do każdej z badanych placówek zostało wysłanych wiele zapytań o różnej treści, w kilku językach, od różnych osób, wcielających się w rolę Mystery Shoppera. Szczegółowy scenariusz badania, treść pytań, kryteria oceny i wyniki zostały objęte klauzulą poufności.

Zakres badania Tajemniczy Klient – Mystery Web

Mystery Web bada jakość obsługi klienta metodą Mystery Shopping, dostarczając informacji, nie tylko osobom odpowiedzialnych obsługę stron internetowych firmy, ale również cennej wiedzy dla całego organizacji. Mystery Web tym różni się od klasycznego Mystery Shopping, że Tajemniczy Klient wizytuje nie fizyczne placówki, lecz wirtualne punkty obsługi. Badania marketingowe realizowane tą metodą, mogą analizować kolejne etapy kontaktu za pośrednictwem strony internetowej, obejmując także procesy, wynikające z tego kontaktu, a więc np. realizację zamówień, obsługę po sprzedażową, itp. Tajemniczy Klient w badaniu Mystery Web powie Wam:

• Czego klient w rzeczywistości doświadczy kontaktując się z firmą poprzez jej stronę internetową?
• Co w rzeczywistości dzieje się podczas poruszania się klienta po stronie?
• Jak przebiegają kontakty, inicjowane poprzez stronę web, za pomocą formularzy kontaktowych, jaki jest efekt pozostawienia przez klienta informacji?
• Jak wygląda dostępność, przyjazność i warstwa merytoryczna chatów z doradcami i konsultantami oraz jakość rozmowy handlowej?
• Czy konsultanci potrafią rozpoznać potrzeby klientów, udzielać jasnych odpowiedzi na ich pytania, wyjaśnić wątpliwości i radzić sobie z problemami?
• Jak wygląda sprzedaż online i finalizacja transakcji?
• Czy złożone zamówienia realizowane są terminowo, jak wygląda dostarczenie produktów do klienta, obsługa zwrotów i reklamacji?
• Jak w rzeczywistości wyglądają firmowe strony www i ich treści, odbierane na różnych komputerach i przeglądarkach internetowych, na urządzeniach mobilnych, na smartfonach i tabletach?
• Jak lepiej wykorzystać sondy i formularze internetowe w badaniach satysfakcji klienta Waszej firmy?
• Jak poprzez rozwój stron internetowych obniżać koszty sprzedaży?

Zakres badania Tajemniczego Klienta Mystery e-mail

Badanie jakości obsługi w kanale poczty elektronicznej dostarczy informacji, nie tylko osobom zajmujących się wszelką korespondencją z klientami, ale także przyniesie cenne informacje z punkty widzenia organizacji działu sprzedaży, czy marketingu. Audyty Tajemniczego Klienta w zakresie poczty elektronicznej mogą przebiegać wieloetapowo, obejmując nie tylko poszczególne kontakty, ale i ich konsekwencję, tj. kolejne etapy nawiązywania relacji marketingowych z klientami, pośrednikami, dostawcami, pracownikami, za pomocą poczty e-mail i formularzy webowych. Tajemniczy Klient w badaniu Mystery e-mail pozwala badać i analizować:

• Doświadczenia klientów, kontaktujących się z firmą za pomocą poczty elektronicznej.
• Czy odpowiedzi na pytania e-mail udzielane są w odpowiednim czasie?
• Jak wygląda dalszy przebieg sprawy, będącej tematem kontaktu z klientem? Czy sprawie zostaje nadany właściwy bieg?
• Czy zostaną wykorzystane szanse i okazje sprzedażowe, czy klient otrzyma informacje zwrotne, czy nastąpi domknięcie transakcji?
• Czy konsultanci e-mail potrafią rozpoznać potrzeby klientów, udzielać jasnych odpowiedzi na ich pytania, wyjaśnić wątpliwości i radzić sobie z problemami?
• Jak wygląda obsługa e-mail przed i po sprzedaży? Jak przebiega finalizowanie transakcji?
• Jak wykorzystać komunikację e-mail do obniżania kosztów sprzedaży, promocji i obsługi klientów?
• Jak dzięki poczcie elektronicznej zyskać lepszą podstawę do podejmowania decyzji biznesowych i szkolenia pracowników?
• Jak w rzeczywistości wyglądają firmowe komunikaty, odbierane na różnych komputerach i programach pocztowych oraz na urządzeniach mobilnych, smartfonach i tabletach, pracujących w oparciu o różne systemy operacyjne?
• Co dzieje się podczas poruszania się klienta po stronie?
• Czy Wasze adresy e-mail są dobrze skomunikowane, czy łatwo je znaleźć i z nich skorzystać?

Wartości dodane SecretClient® i Grupy VSC

Badania jakości obsługi klientów w kanałach elektronicznych, w wykonaniu SecretClient® oznacza szereg wartości dodanych, w tym unikalnych na polskim rynku, takich jak np. możliwość połączenia telefonicznych audytów Tajemniczych Klientów z badaniem doświadczeń rzeczywistych konsumentów firmy i jej konkurencji, dzięki platformie analitycznej jakoscobslugi.pl oraz współpracy z Polskim Programem Jakości Obsługi. Synergia usług w ramach Grupy VSC pozwala naszym Klientom łatwo przełożyć wnioski z badań marketingowych na konkretne działania, np. systemy motywacyjne i programy lojalnościowe. To nie wszystkie korzyści – zapewnij sobie więcej!